Неадекватные клиенты: Как работать с неадекватными клиентами? / Habr
Как работать с неадекватными клиентами? / Habr
Эта статья — how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно: враждебно настроенными, озлобленными, мнительными — тех, что мы привыкли называть неадекватными.О бесполезных советах
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»:
- Выслушать клиента
- Сделать как он хочет.
Допускаю, что в простых случаях это работает. Когда я торговал микросхемой К155ИР1 в общаге и у одной загнулись ноги, надо было эти ноги аккуратно распрямить. Для этого не надо быть Карлом Сьюэллом.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским, у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт.
В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
What the heck…sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
- Выслушать. Что ж, мы выслушали.
- Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Не вешаем ярлыки
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука»
Методы защиты могут варьироваться:
• Отморозиться
• Отмазаться
• или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих. Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект
Вкратце алгоритм таков:
- Сформулировать ситуацию нейтрально
- Cформулировать с точки зрения клиента
- Сформулировать со своей стороны
- Предложить решение.
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations»
1. Сформулировать ситуацию нейтрально
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это — мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
— Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала — одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин.
Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
— Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
— Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
— So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы — молодцы.
2. Сформулировать с точки зрения клиента
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка — часть западной культуры.
Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
— Дмитрий считает их неустранимыми — это тоже правда
— Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой — это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
— На сайте полно других женщин — это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять. Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
— Looks like you’re not a fan of old and big?
3. Сформулировать с нашей стороны
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения.
После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, — ура! — Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.Итак, Антону говорим:
— С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
— So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы — говно» — это не означает выразить свое видение ситуации, это означает выразить свое отношение к человеку. Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
4. Предложить решение
Предложить решениеПочему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.
— She’s fat and old
— Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу — хорошо, на второй — хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
— Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
— So maybe you look for other ones.
Что делать дальше и как быть с осложнениями
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный.
Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.Циклы
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы — это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.
Бесконечные циклы
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ — поблагодарить и повесить трубку.
Крики, проклятья и угрозы
Крик — это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь — молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы — это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см.
Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения — у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но — напомню — нельзя отступаться от базовых установок:
- Не клеить ярлыки
- Взглянуть на проблему как глазами клиента.
Пример с клиентом дейтинга
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Пример с клиентом, купившим наши иконки
Я не вызову дождь из лягушек, если дам совет: выбирайте сферу деятельности, с кем вам общаться: какой бизнес открывать, с кем работаь. Все люди разные, и одновременно:
- B2B клиенты проходят отбор: их кто-то нанял на работу
- В айти люди умнее
- В дейтинге много сумасшедших, вплоть до всплеска нагрузки на саппорт весной и осенью.
Мне гораздо больше удовольствия приносит общение с клиентами, которые заказывают дизайн и иконки, нежели с клиентами дейтинга. Вот пример переписки, которая начинается с претензии, но быстро становится конструктивной — клиент меня кое-чему научил:

Игра в комментах
Предлагаю поиграть в комментариях.
- Кто хочет, играет клиента с какой-нибудь претензией. Постарайтесь вспомнить конфликт с саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской — не так уж важно).
- Остальные играют в службу поддержки.
- В конце прошу клиентов рассказать, как произошло на самом деле: что вам сказали и чем закончилось дело.
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: Отличный совет в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами
Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали.
Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.
1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой
Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно.
Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.
Не делайте из оскорбительного поведения норму 👿
2. Помогайте сформировать правильные ожидания
В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.
Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.
3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию
Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.
Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.
Умение извиняться пригодится и в других случаях 🙃
Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».
4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию
Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.
Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.
А вы уже сталкивались с трудными клиентами?
Читайте также 🧐
Неадекватный клиент — Истории из реальной жизни
Истории из жизни Автор Vadim На чтение 3 мин.
Просмотров 611 Опубликовано
История произошла в одном из салонов связи, где было принято решение выставлять на продажу не только новые смартфоны, но и те, которые были возвращены по гарантии и отремонтированы.
Одним обычным утром в салон вбегает мужчина представительного вида и начинает громко кричать: «Вы здесь все с ума сошли? Продали неисправный телефон! Он сломался спустя час, как я пришёл домой! От меня крупный клиент ушёл, миллионный договор сорвался! Немедленно возвращайте деньги и выплачивайте моральный ущерб!» — конечно, менеджеры не ожидали такой напористости и заметно озадачились. Так как дело происходило не на ранке, а в отделе продаж крупной фирмы, продавцы терпеливо и вежливо спросили какое мобильное устройство, купленное у них, неисправно, попросили показать его. Разъярённый потребитель небрежно бросил гаджет на стол, а специалист-электронщик приступил к осмотру, пытаясь найти поломку. Через непродолжительное время было сделано заключение о том, что смартфон прекрасно функционирует, просто в нём отсутствует сим-карта.
Мужчине всем отделом продаж, усердно скрывая улыбки, доказывали работоспособность устройства, принимая с него звонки и совершая вызовы. Но клиент всё не мог угомониться и продолжал на повышенных тонах настаивать, чтобы ему вернули сумму покупки и забрали свой товар ужасного качества. Продавцам ничего не оставалось, как взять гаджет на экспертизу.
Повторение ситуации случилось спустя неделю, когда специалистами сервисного центра было сделано заключение о полном отсутствии дефектов аппарата. Недовольному потребителю позвонили и сказали прийти за своим приобретением. Он пришёл, включил мобильное устройство и попытался с него позвонить. Никаких сомнений нет, сделать это просто не получилось. Опять начался страшный вопль: «Вы здесь все надо мной издеваетесь?! Эта штука не работала, она никогда не будет работать! Я буду жаловаться на вас в суде!» — покупатель ещё долго выражал свои эмоции, вспоминая о несостоявшейся денежной сделке из-за ненавистного телефона.
Работники магазина стойко терпели происходящее, сохраняя спокойствие и сдержанность.
Дождавшись, когда человек перестал возмущаться, они вежливо попросили вспомнить, где находится его сим-карта, так как она отсутствовала в телефоне ещё в прошлый раз. Ура! Попытка на этот раз увенчалась успехом, крикун звонит с утверждением о том, что недалёкого ума сотрудники отдела продаж говорят ему о том, что у них нет его симки. Голос девушки из динамика было прекрасно слышно: «Привет! Милый, разумеется, нет. Я её переставила в другой смартфон, на который ты сейчас звонишь». Мужчине после этого разговора просто ничего не оставалось, как молча выйти за дверь. Да уж, вот такие ситуации иногда устраивают любимые женщины.
Разбор отзыва 2 — блог Zoon
Автор:
Юлия Рыбникова, редактор ЗунаВот это интересует. Как мягко расстаться с неадекватным клиентом, но чтобы у тех, кто будет читать наш ответ, не возникало ощущение, что мы не дорожим нормальными клиентами?
Новая квартира, 13 июня 2019
Когда перед вами необоснованный и враждебный отзыв, ответить на него нормально сложно.
Сразу возникает желание написать что-то в таком же тоне. Но цель любого ответа на негатив — погасить конфликт.
Давайте разберемся на конкретном примере отзыва про автомойку, который пришел мне на почту от одного из читателей:
Ужасно! Когда приехал, очереди не было. Попросили подождать 10 минут. Прождал 40. Я трижды, с промежутком в 10 минут, спрашивал: «Когда возьмете в работу?». Я спешил, для меня время было очень важно. Но постоянно получал ответ, что через 10 минут уж точно… Когда у меня времени не осталось совсем, я уехал на соседнюю мойку, и через 5 минут машину уже мыли. Так что если хотите потерять время и деньги, то обращайтесь!!!
Я не знаю, что произошло между клиентом и сотрудниками автомойки на самом деле. Если проблема в том, что сотрудники просто бездельничали, то, конечно, разбираться надо иначе. Но давайте исходить из того, что у сотрудников были объективные причины для задержки. Например, обед. Клиент сначала согласился ждать, а потом разнервничался, и все закончилось кучей плохих отзывов.
Чего делать не стоит
Проверьте отзывы о вашей организации в личном кабинете ЗунаНе вешайте ярлыки. Как только вы называете клиента неадекватным, то сразу же хочется защищаться от него, а не помогать. Такая тактика неэффективна.
Если негативный отзыв игнорировать, то клиент может разозлиться сильнее и уйти писать гадости по всему интернету. Если в ответе начать оправдываться, то это будет звучать неубедительно. Если насмехаться над клиентом, то такой ответ только покажет, что у вас совсем нет аргументов. А посыл «сам дурак» конфликт не погасит.
Как действовать
Расстаньтесь с клиентом мягко. Для этого напишите нейтральный или дружелюбный по тону ответ. Все, кто будут его читать, должны понять, что вы — классные ребята. А недоразумения, как с этим клиентом, у вас бывают раз в сто лет.
Чтобы остудить голову, надо проделать три шага:
1. Сформулируйте мысль нейтрально.
Понятно, что клиент пишет что-то обидное. Попытайтесь абстрагироваться. Такой подход поможет разобраться, если ли проблема, кто в ней виноват и как ее решить. В нейтральном ключе суть претензии будет звучать примерно так:
На автомойке с 13:00 до 13:30 клиентам приходится долго ждать, даже если нет очереди. В это время сотрудники обедают. Похоже, это проблема.
2. Встаньте на место клиента.
Это сделать сложнее всего. Особенно, если он оскорбляет. Но важно понять, как человек видит эту ситуацию:
Обычно клиент мыл машину без очереди, иногда ждал 10 минут. В этот раз ему пришлось ждать 40 минут. Это вывело из себя.
3. Опишите ситуацию с вашей стороны.
Это не значит, что клиенту надо сказать: «С моей точки зрения, вы — неадекватная личность. Не приходите больше». Важно осознать суть проблемы.
Мы предупредили клиента о задержке, потому что у мастеров был обед.
Он согласился ждать, а потом занервничал и уехал. Вероятно, он привык получать услугу быстро, рассчитывал, что мы быстрее вернемся к нему. Но этого не произошло.
И только после этого пишите ответ. Спокойный и четкий. Чтобы мягко расстаться с клиентом, дайте ему свободу выбора, подскажите, какие есть альтернативы. Не грубо в формате: «Не нравится — идите к другим!», а цивилизованно. Поверьте, нейтральный или дружелюбный тон с большей вероятностью расположит к вам читателей вашего ответа. Выглядеть он может примерно так. Аргументы зависят от конкретной ситуации.
Здравствуйте!
Извините, что вам пришлось ждать, пока у нас закончится перерыв. Для нас важно, чтобы ребята могли спокойно пообедать полчаса в день. Так они продуктивнее: меньше отвлекаются на перекуры и телефонные разговоры. Обычно мы предупреждаем клиентов, что с 13:00 до 13:30 у нас обед. Но если клиент все же приехал в перерыв, то он может подождать с комфортом: у нас есть мягкий диван, wi-fi и телевизор.
Я понимаю, что это не очень удобно для тех, кто спешит. В 500 метрах от нас есть автомойка «Помой меня», где вы сможете вымыть кузов в любое время. Если нужно будет помыть не только снаружи, но и внутри — приходите к нам, будем вам рады.
Сергей, руководитель отдела контроля качества
Читайте также:
Неадекватный клиент
В свое время я работал в одной известной инвестиционной компании и несколько лет занимался управлением активами Vip клиентов. Хочу немного поделиться своим опытом о том, как повысить отдачу от такой работы и сократить риски.Основное правило — работать только с адекватными клиентами.Что это значит в моем понимании? Человек должен знать, что не все сделки могут быть прибыльными, и соответственно по счету могут быть просадки. Управляющий не обязан обгонять рынок в любой краткосрочный момент времени. Клиент подписывает декларацию о рисках, где все это присутствует, но до конца эти правила понимают не все. В моем случае сейлз приводил на переговоры клиента, который хотел чтобы его счетом управляли, а я уже окончательно принимал решение, работать с ним или нет.
Такая процедура позволила избежать многих проблем. Правда были и исключения. Я всегда знал, что не стоит работать с бандитами, шоубизнесменами и юристами. И все-таки решил оставить по одному из каждой группы.Бандит звонил со своей яхты и интересовался, какая по счету у него прибыльная сделка. Он не признавал убыточных сделок. Как я уже говорил, с такими людьми нельзя сотрудничать. Но в данном случае это исключение, у меня просто не было выбора:-). Бывали, конечно, неприятные ситуации, когда рынок шел против открытой позиции и он собирался приехать, типа побазарить, но все было под моим контролем. Я был досточно сильно уверен в росте рынка и работал только от лонга. Сейчас так делать не нужно :-).
Шоубизнесмен все время находился на гастролях. Связаться с ним было невозможно. Он достаточно известный человек, и я не мог допустить, чтобы страна лишилась еще одного хита из-за моих сделок :-). А так как сделки нужно было подтверждать, то приходилось пропускать достаточно прибыльные трейды.
Самый неприятный из всех оказался юрист. Он был партнером одной крупной адвокатской конторы. Я заработал ему за два месяца 15%, а рынок вырос на 20%. Что тут началось! Он требовал вернуть ему еще 5%, иначе, ни много ни мало, судебный иск. А то, что просадка по счету была 5%, при просадке рынка 15%, его не интересовало. Любой другой клиент добавил бы денег в управлении, но только не адвокат. Он действовал в привычной манере.
И самое интересное, что эти люди заработали не один миллион долларов и были профи в своем бизнесе. Но при всем при этом, они не могли понять простой вещи, что разборки с управляющим снижают доходность по их счету. Соответственно, это непонимание сказывается и на доходах трейдера. При желании можно привлечь крупные суммы в управление от достойных клиентов. Во всяком случае, мне это удалось сделать.
В настоящее время процветает частное управление счетами клиентов. При этом управляющие нередко куда-то исчезают. Я думаю, что основная причина в том, что в погоне за доходами мало кто уделяет внимание адекватности клиентов.
Как работать с «трудным» покупателем?
Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса – или же мы его делаем трудным?
Станислав Кочетков,
Тренер, консультант по продажам и маркетингу
КГ «Системы Эффективных Технологий»
Тел. (095) 725-81-50
И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным – но мы сделали все, чтобы он таким стал.
Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне.
Приобрести лояльных клиентов – задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»:
- Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный
персонал, который не догадывается, что его главная задача – качественно
и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за
прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала:
продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно,
а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом
к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это
товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно,
такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару,
который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента.
- Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты – известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать меша
Неадекватны ли сообщения Upwork клиентам? …
Когда меня больше волновало … ну, обо всем, я часто указывал на различные моды, что многие клиенты находят этот сайт запутанным, сложным и сбивающим с толку. Неприятно … совсем. Я потратил много времени, пытаясь объяснить своим клиентам, как все работает, что сложно, когда я не знаком с клиентским интерфейсом. Основная часть такого рода рекомендаций должна быть на Upwork, а не на фрилансерах.
Фрилансеры предоставлены самим себе разбираться во всем (и это нормально).
Клиентов быть не должно. Меня смущает то, что клиенты обращаются за помощью на публичный форум, что они не могут легко найти, как отправить заявку, что Upwork решила начать взимать с клиентов плату за то, что должно быть бесплатным. То, что они ограничены тремя приглашениями, что Upwork не будет убирать в доме, поэтому первый опыт клиента здесь плохой, что означает, что они, скорее всего, не вернутся.
С учетом всего сказанного, я действительно считаю, что клиентам следует потратить немного времени на , чтобы понять основы. Но точно так же, как Upwork позволяет любому и каждому создать профиль (независимо от того, насколько они невежественны), так и невежественные клиенты могут публиковать вакансии, не зная, что будет дальше.
Ну, может, я не совсем понял то, о чем вы думаете. Но если обмен сообщениями с клиентами Upwork так же плох, как обмен сообщениями с фрилансерами, тогда да … проблемы возникают.
Re « У клиентов могут возникнуть серьезные проблемы, когда они нанимают фрилансера, НЕ имеющего необходимых знаний или навыков для проекта «. Конечно, клиенты могут и должны лучше выполнять свою работу по проверке должным образом, но я считаю, что большая часть ответственности ложится на Upwork, позволяя неквалифицированным, неопытным и неквалифицированным людям, у которых нет бизнес-фрилансеров, зарегистрироваться и начать работать.
Мы все знаем, что есть много фрилансеров, у которых вводящие в заблуждение профили, профили, заполненные ложью о местоположении, навыках и уровне языка, вещи, которые не обнаруживаются, пока не становится слишком поздно, а клиенты разгневаны и оставили очень плохое впечатление об Upwork .И это тяжелая пилюля — то, что эти «плохие парни» и их поведение бросают тень на всех нас.
определение неадекватно The Free Dictionary
Но все это можно было бы не оценить должным образом, если бы здесь не было сказано что-то об особенностях использования китобойных судов при встрече друг с другом в чужих морях, особенно на общем мореплавании. А начиная с Французской революции старая недостаточно многочисленная группа была были уничтожены, а также старые привычки и традиции, и шаг за шагом была сформирована группа более крупных размеров с новыми обычаями и традициями, и был создан человек, который будет стоять во главе грядущего движения и нести ответственность за все это нужно было сделать. «Сказать, что я был удивлен, значит очень неадекватно выразить то, что я чувствовал, когда читал ваше письмо, конфиденциально сообщая мне, что я нанял женщину, которая недостойна общаться с молодыми людьми, находящимися под моей опекой». Я уверен, что да. очень рада — и мы желаем вам всего возможного счастья, — сказала Энн очень резко и неадекватно, как она чувствовала. Встречи с дикими зверями гигантских размеров случались почти ежедневно; но с нашими смертоносными скоростными винтовками мы побежали. ничтожно малый риск, если вспомнить, что раньше мы оба пересекали этот мир ужасных опасностей, недостаточно вооруженные грубым примитивным оружием и почти обнаженные.В постоянно меняющихся фигурах танца мужчина обнаружил, что теперь он держит руку девушки в своей и снова обнимает гибкое тело, украшенное драгоценными камнями, но недостаточно прикрытое, и девушку, хотя она и танцевала тысячу танцев за прошлое, впервые осознавшая личный контакт мужской руки с ее обнаженной плотью. Привычный хмурый вид ее лба в этот момент, несомненно, был слишком жесток, чтобы выдать себя за невинную оценку близорукости; и он был настроен против судьи Пинчхона так, что, казалось, смутил, если не встревожил его, так неадекватно он оценил моральную силу глубоко укоренившейся антипатии.
«Многое считается живым выше самой жизни». Ницше говорит, что говорить о деятельности жизни как о «борьбе за существование» — значит неадекватно констатировать ситуацию. Он предостерегает нас не путать Мальтуса с природой. [1] Эти строки, таким образом, были переведены довольно неадекватно: о ссоре было сообщено неадекватно, а его имя произносилось по-разному: Беттеридж и Бетридж. Я лежал без сна до рассвета, быстро дыша и слегка потея, под тем, что Де Куинси неадекватно описывает как «угнетение неумолимой вины.»Теперь, как только чудесный день был нарушен, я упал в самый ужасный из всех снов — тот радостный, в котором все прошлое зло не только стерто из нашей жизни, но никогда не было совершено; и в самом блаженство нашей гарантированной невиновности, прежде чем наша любовь вскрикнет и изменит лицо, мы просыпаемся в день, который мы заслужили.ненадлежащее обслуживание — это … Что такое неадекватное обслуживание?
Организация по поддержанию здоровья — план комплексных медицинских услуг, предоплаченный отдельным лицом или компанией для своих сотрудников, который обеспечивает лечение, профилактическую помощь и госпитализацию каждому участвующему участнику в центральном медицинском центре.
Сокр .: HMO [1970 75] * *…… Universalium
Рейс 261 авиакомпании Alaska Airlines — Кадр из анимации NTSB рейса 261 авиакомпании Alaska Airlines Краткое описание аварии Дата… Википедия
Катастрофа Филлипса — Катастрофа Филлипса относится к разрушительной серии взрывов и пожаров в октябре 1989 года около Хьюстонского судоходного канала в Техасе, США. Первоначальный взрыв составил 3,5 балла по шкале Рихтера, а пожар потребовалось 10 часов, чтобы уничтожить… Wikipedia
Ирак — / i rak, i rahk /, n.республика на юго-западе Азии, к северу от Саудовской Аравии и на западе Ирана, с центром в бассейне Тигра и Евфрата в Месопотамии. 22 219 289; 172,000 кв. Миль. (445 480 кв. Км). Кап .: Багдад. Также Ирак. * * * Ирак Введение Ирак История вопроса… Универсалиум
Транспорт в Чехословакии — Чехословакия была одной из основных европейских стран транзита для движения с севера на юг.
В 1985 году существовало: * высокоразвитая транспортная система, состоящая из 13 130 километров железнодорожных путей, 73 809 километров автомобильных дорог и 475 километров…… Wikipedia
American Airlines Рейс 191 — Информацию о других рейсах с номерами 191 см. В Рейсе 191 (значения).Рейс 191 Американских авиалиний… Википедия
Путь (железнодорожный транспорт) — сюда перенаправляется постоянный путь. И другие значения, см. Постоянный путь (значения). Двойные рельсовые пути в лесной зоне… Wikipedia
Кристи О’Коннор — Для людей с похожим именем см. Кристи О Коннор. Кристи О Коннор Родился 27 августа 1960 г. (1960 08 27) Оклахома-Сити, Оклахома Оккупация YouthVoice.tv, ведущий новостей, репортер-расследователь и ведущий ток-шоу.Известен трехкратной местной премией «Эмми»…… Wikipedia
Железнодорожные пути — используются на железных дорогах (или железных дорогах), которые вместе со стрелочными переводами (или пунктами) направляют поезда без необходимости поворота. Гусеницы состоят из двух параллельных стальных рельсов, которые уложены на шпалы (или шпалы), заделанные в…… Wikipedia
Central Park — Infobox park park = Центральный парк размер изображения = 275px caption = Тип озера и Боу-Бридж = Городской парк = Манхэттен, координаты Нью-Йорка = координаты | 40 | 46 | 55 | N | 73 | 57 | 58 | W | display = title, inline | region: США тип: ориентир | name = размер Центрального парка акр = 843… Wikipedia
садово-ландшафтный дизайн — Введение в разработку и декоративное озеленение садов, дворов, площадок, парков и других типов территорий.Озеленение и ландшафтный дизайн используются для улучшения обстановки в зданиях и общественных местах, а также в зонах отдыха и…… Universalium
неадекватное — это … Что такое неадекватное?
неадекватный — I прилагательное уязвимый, неполноценный, истощенный, недееспособный, разочаровывающий, недовольный, выхолащенный, истощенный, беспомощный, слабый, беспомощный, неполноценный, беспомощный, бессильный, неспособный, некомпетентный, неполный, необоснованный, неэффективный, неэффективный .
.. … Юридический словарь
неадекватно — Великобритания США / ɪˈnædɪkwət / прилагательное ► слишком мало: недостаточные фонды / доходы / пенсии »Слишком многие из нас выходят на пенсию из-за безнадежно недостаточного дохода.► слишком низкое качество: »В отчете говорится, что долгосрочные планы расходов неадекватны…… Финансовые и коммерческие условия
Неадекватно — In * ad e * quate, a. [Pref. в не + адекватном: ср. F. inad [e] quat.] Неадекватно; несоответствие цели; недостаточный; дефицитный; как, недостаточные ресурсы, власть, концепции, представления и т. д. Драйден. {In * ad e * quate * ly}, нареч. {In * ad…… Международный коллаборативный словарь английского языка
НЕАДЕКВАТ — [Абк.für engl. эксперимент с невероятным естественным изобилием с двойным квантовым переносом = unglaubliches Doppelquantentransfer Experiment mit natürlicher Häufigkeit]: eine wichtige Messmethode der zweidimensionalen 13C NMR Spektroskopie… Universal-Lexikon
неадекватный — (прил.
) 1670-е годы; см. IN (ср. в) (1) нет, противоположность + ADEQUATE (ср. адекватный). По теме: Неадекватно… Этимологический словарь
неадекватный — [прил.] Дефектный, недостаточный, некомпетентный голый, бесплодный, лига кустов *, неполноценный, истощенный, сухой, несостоятельный, дефектный, слабый, обнаруженный недостаток, сбой *, несовершенный, бессильный, неоценимый, неспособный, неспособный несоразмерный, некомпетентный, неполный,…… Новый тезаурус
неадекватно — ► ПРИЛОЖЕНИЕ 1) недостаточно для определенной цели.2) неспособность справиться с ситуацией или с жизнью. ПРОИЗВОДНЫЕ неадекватность существительное (мн. Неадекватность) неадекватно наречие… Словарь английских терминов
неадекватный — [in ad′i kwət] прил. не адекватно; не достаточно; не равно тому, что требуется неадекватно adv. неадекватность н… English World Dictionary
неадекватно * / * / — Великобритания [ɪnˈædɪkwət] / США [ɪnˈædəkwət] прилагательное 1) недостаточно или недостаточно для конкретной цели неадекватное оказание медицинской помощи Мы пытаемся обеспечить базовое образование с недостаточными ресурсами. неадекватно для: железнодорожных путей, которые…… Английский словарь
неадекватно — прил. 1) неадекватный; к (запас воды недостаточен для поездки; не соответствует случаю) 2) недостаточен к + инф. (водоснабжения недостаточно для удовлетворения спроса) * * * [ɪn ædɪkwɪt] to (водоснабжения недостаточно для поездки;…… Комбинированный словарь
неадекватно — in | ad | e | quate [ın ædəkwət] прилагательное ** 1.) недостаточно или недостаточно для конкретной цели: неадекватное медицинское обслуживание Мы пытаемся обеспечить базовое образование с неадекватными ресурсами.неадекватно для: железнодорожных путей, которые…… Использование слов и фраз в современном английском языке
неадекватное — это … Что такое неадекватное?
неадекватный — I прилагательное уязвимый, неполноценный, истощенный, недееспособный, разочаровывающий, недовольный, выхолащенный, истощенный, беспомощный, слабый, беспомощный, неполноценный, беспомощный, бессильный, неспособный, некомпетентный, неполный, необоснованный, неэффективный, неэффективный .
.. … Юридический словарь
неадекватно — Великобритания США / ɪˈnædɪkwət / прилагательное ► слишком мало: недостаточные фонды / доходы / пенсии »Слишком многие из нас выходят на пенсию из-за безнадежно недостаточного дохода.► слишком низкое качество: »В отчете говорится, что долгосрочные планы расходов неадекватны…… Финансовые и коммерческие условия
Неадекватно — In * ad e * quate, a. [Pref. в не + адекватном: ср. F. inad [e] quat.] Неадекватно; несоответствие цели; недостаточный; дефицитный; как, недостаточные ресурсы, власть, концепции, представления и т. д. Драйден. {In * ad e * quate * ly}, нареч. {In * ad…… Международный коллаборативный словарь английского языка
НЕАДЕКВАТ — [Абк.für engl. эксперимент с невероятным естественным изобилием с двойным квантовым переносом = unglaubliches Doppelquantentransfer Experiment mit natürlicher Häufigkeit]: eine wichtige Messmethode der zweidimensionalen 13C NMR Spektroskopie… Universal-Lexikon
неадекватный — (прил.
) 1670-е годы; см. IN (ср. в) (1) нет, противоположность + ADEQUATE (ср. адекватный). По теме: Неадекватно… Этимологический словарь
неадекватный — [прил.] Дефектный, недостаточный, некомпетентный голый, бесплодный, лига кустов *, неполноценный, истощенный, сухой, несостоятельный, дефектный, слабый, обнаруженный недостаток, сбой *, несовершенный, бессильный, неоценимый, неспособный, неспособный несоразмерный, некомпетентный, неполный,…… Новый тезаурус
неадекватно — ► ПРИЛОЖЕНИЕ 1) недостаточно для определенной цели.2) неспособность справиться с ситуацией или с жизнью. ПРОИЗВОДНЫЕ неадекватность существительное (мн. Неадекватность) неадекватно наречие… Словарь английских терминов
неадекватный — [in ad′i kwət] прил. не адекватно; не достаточно; не равно тому, что требуется неадекватно adv. неадекватность н… English World Dictionary
неадекватно * / * / — Великобритания [ɪnˈædɪkwət] / США [ɪnˈædəkwət] прилагательное 1) недостаточно или недостаточно для конкретной цели неадекватное оказание медицинской помощи Мы пытаемся обеспечить базовое образование с недостаточными ресурсами.
неадекватно для: железнодорожных путей, которые…… Английский словарь
неадекватно — прил. 1) неадекватный; к (запас воды недостаточен для поездки; не соответствует случаю) 2) недостаточен к + инф. (водоснабжения недостаточно для удовлетворения спроса) * * * [ɪn ædɪkwɪt] to (водоснабжения недостаточно для поездки;…… Комбинированный словарь
неадекватно — in | ad | e | quate [ın ædəkwət] прилагательное ** 1.) недостаточно или недостаточно для конкретной цели: неадекватное медицинское обслуживание Мы пытаемся обеспечить базовое образование с неадекватными ресурсами.неадекватно для: железнодорожных путей, которые…… Использование слов и фраз в современном английском языке
| ριες μεταφράσεις | ||
| неадекватно прил. | (недостаточно хорошо) | ανεπαρκής, ακατάλληλος επίθ επίθετο : Περιγράφει το ουσιαστικό που συνοδεύει.χ. ψηλός άντρας, καλός καιρός κλπ, και αλλάζει ανάλογα με το γένος, π.χ. καλός, καλή, καλό |
| κακός επίθ επίθετο : εριγράφεινειοι.σποιοοοσποιο ψηλός άντρας, καλός καιρός κλπ, και αλλάζει ανάλογα με το γένος, π.χ. καλός, καλή, καλό | ||
| Размещение было совершенно неадекватным. | ||
| ο κατάλυμα ήταν εντελώς ακατάλληλο. | ||
| неадекватно прил прилагательное : Описывает существительное или местоимение — например, «девушка ростом , », «интересная книга », «большой дом , ». | (недостаточно) | ανεπαρκής επίθ επίθετο : Περιγράφει το ουσιαστικό που συνοδεύει, π. χ. ψηλός άντρας, καλός καιρός κλπ, και αλλάζει ανάλογα με το γένος, π.χ. καλός, καλή, καλό |
| ( καθομιλουμένη ) | που δεν είναι αρκετός περίφρ περίφραση : Συνδυασμός λέξεων που αποδίδει το νόημα του μεταφραζόμενου όρου, ο οποίος στον λόγο μπορεί να τροποποιηθεί κατάλληλα, π.χ. από την Αθήνα, που ακολουθεί κλπ. | |
| Еда, которая была у нас под рукой, была недостаточна для пяти человек. | ||
| Το φαγητό που είχαμε ήταν ανεπαρκές για πέντε άτομα. | ||
| ο φαγητό που είχαμε δεν ήταν αρκετό για πέντε άτομα. | ||
| неадекватно прил прилагательное : Описывает существительное или местоимение — например, «девушка ростом , », «интересная книга », «большой дом , ». | (некомпетентный) | ανεπαρκής, ακατάλληλος επίθ επίθετο : Περιγράφει το ουσιαστικό που συνοδεύχ. |
интересная книга , « большой дом «.